Referti persi, code confuse e orari rigidi: il racconto di una mattinata all’Asl di Gassino

Se un cittadino sbaglia, paga. Se sbaglia l’Asl, si arrangia. È questo il messaggio che emerge dalla segnalazione di una residente di Gassino Torinese, che sui social ha raccontato una vicenda apparentemente come tante — un prelievo di sangue e un'analisi delle urine — trasformata in una sequenza di disservizi difficili da liquidare come un semplice incidente di percorso.

La cittadina si presenta regolarmente all’Asl di Gassino per un appuntamento di prelievo, richiede la consegna online dei referti e, una volta scaricati gli esiti, si accorge che qualcosa non torna: l’esame delle urine risulta non consegnato, nonostante il campione fosse stato regolarmente conferito e travasato nel contenitore richiesto dal laboratorio. Un errore che può capitare, ammette lei stessa. Ma è da lì che inizia il vero problema.

«Ahimè fino a qui può succedere», scrive, spiegando però che da quel momento il peso dell’errore viene scaricato interamente sull’utente. Nessuna comunicazione, nessuna presa in carico del disservizio, nessuna proposta di soluzione. «Bisogna riprendere appuntamento per completare gli esami mancanti», racconta, sottolineando quello che per lei è il punto centrale della vicenda: «Se un problema lo procuri tu lo risolvi tu o almeno contatti e fornisci un nuovo appuntamento… Ed invece nulla». A riattivare la procedura deve essere ancora una volta il cittadino, rimettendosi in coda come se nulla fosse accaduto.

Il secondo passaggio aggiunge un ulteriore livello di rigidità. Il nuovo ritiro dei referti, infatti, non è più disponibile online ma solo in presenza, in una fascia oraria limitata, dalle 10 alle 12 del mattino. Un dettaglio che per chi lavora negli stessi orari rende l’operazione quasi impossibile. «Lavorando negli stessi orari praticamente impossibile (non avendo nessuno a cui delegare il ritiro)», scrive.

La situazione si fa paradossale quando la cittadina decide di presentarsi comunque allo sportello in un giorno di malattia, con la febbre, approfittando della visita dal medico. Ma anche qui la burocrazia sembra muoversi in senso opposto alle persone: l’orario di ritiro dei referti coincide esattamente con quello del controllo Inps. «E va bene, me la rischio io», annota amaramente.

Una volta arrivata in struttura, il quadro non migliora. All’ingresso viene ritirato il numero per la coda, ma il tabellone non funziona, trasformando l’attesa in una fila unica confusa, gestita a voce. «Il tabellone non funziona dunque si crea una fila unica mal gestita dalle impiegate che pronunciando “avanti il prossimo” non rendono la cosa semplice», scrive, descrivendo una scena di disorientamento generale. A colpirla, però, è soprattutto l’atteggiamento del personale: «Si autorizzano anche a prendere le persone per "ignoranti" non capendo le dinamiche di chiamata».

Non è solo una questione di organizzazione, ma di relazione con l’utenza. «Osservo incredula mentre correggono i pazienti che tentano di capirci qualcosa», aggiunge, chiudendo il suo racconto con una frase che riassume l’intera esperienza: «Della serie… Come complicare la vita al prossimo».

La segnalazione non ha toni urlati né intenti polemici a priori. È il resoconto puntuale di una mattinata — e di una serie di passaggi — che solleva però una domanda più ampia: quanto il sistema sanitario territoriale riesce davvero a mettersi nei panni delle persone, soprattutto quando qualcosa va storto?

«Se si potesse riflettere un attimo su come poter venire incontro alle persone potrebbe esser cosa gradita», conclude la cittadina. Una frase semplice, che non chiede privilegi né scorciatoie, ma solo un principio elementare: quando l’errore non è dell’utente, non dovrebbe essere l’utente a pagarne il prezzo.

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